O que é Cross-selling e Up-selling e como podem ajudar em seu Negócio?

Você já ouviu falar ou sabe o que é Cross-selling e Up-selling e como essas duas palavrinhas podem ajudar em seu Negócio?

Também conhecidas por sua forma reduzida de escrita, o Cross sell e Upsell são técnicas de vendas que quando aplicadas de formar correta tendem a aumentar as conversões.

Pode parecer estranho, mas empresas hoje se perguntam em como podem aumentar seus resultados em um momento em que os consumidores estão seguindo na contramão do consumo.

As pessoas estão mais propensas a buscarem por preços melhores e menores e principalmente em gastar o menos possível.

E o grande “x” da questão é como atingir esse objetivo, apesar da atual conjuntura, sem investir em grandes estratégias publicitárias e menor custo possível.

A saída está exatamente na aplicabilidade da técnica de vendas que por si só é muito simples e não se limita apenas as ações de grandes multinacionais, mas também à pequenas e médias empresas, sejam elas digitais ou não.

Então vamos conhecer um pouco mais sobre Cross-selling e Up-selling.

O que é Cross-selling?

Hoje entendo com mais clareza. Certa vez, em uma fase da minha vida quando trabalhei em uma farmácia, percebi que já praticava o Cross-selling antes mesmo de conhecer o conceito.

Quando clientes entravam na loja a fim de comprar determinado produto, eu aproveitava e durante o processo de venda, com muita segurança e equilíbrio lhes oferecia produtos complementares.

Qual era o meu objetivo e consequência dessa ação?

  • Gerava satisfação, empatia e por conseguinte, a fidelização do cliente;
  • Aumentava meu índice de vendas e do estabelecimento;
  • Sabia identificar (radiografar, ler) o cliente antes de oferecer qualquer produto;
  • Conhecia muito bem os produtos que intencionava oferecer.
  • Sempre oferecia produtos que estavam direta ou indiretamente relacionados com o produto principal.

Definição

Sendo assim, Cross-selling nada mais é do que uma técnica de vendas que tem por objetivo principal fazer com que o cliente leve o produto “mãe” em conjunto com os demais produtos (filhos) que lhe foram apresentados (complementares).

De forma mais clara: visa em estimular o consumidor a finalizar sua compra inicial levando produtos correlatos ao produto principal. Isso é Cross-selling.

Veja alguns exemplos que são muito comuns de acontecer quando você efetua uma compra, seja ela virtual ou não:

Ao selecionar para o carrinho um item que deseja comprar, logo o sistema lhe mostra as seguintes frases.

– “você também vai gostar de”…

– “pessoas que compraram esse produto também levaram”…

– ou até “leve também mais esse produto por menos”…

– esse é clássico em fast-foods: “o senhor gostaria de acrescentar uma batata-frita por apenas [x] reais?”

 –  ou em lojas quando você compra um sapato e o atendente lhe oferece mais um par de meias e uma calça.

A sacada aqui é usar produtos que se relacionam e que podem ser comercializados de forma vantajosa tanto para o consumidor como para você.

Observe:

Produto principal: Esmalte > complementares: acetona, lixa de unha, algodão, palito de laranjeira, base, fortalecedor de unha, etc.

Mais dois exemplos:

Produto principal: Máquina Digital > complementares: tripé, case, bateria sobressalente, lentes complementares, soft-box, etc.

Produto Principal: Tênis de corrida > complementares: meias específicas, short ou camiseta drifit, boné ou viseira, cinto de hidratação, braçadeira para celular, mini pochete, braçadeira de segurança fluorescente, etc.

O que é Up-selling?

Não muito diferente da anterior, a técnica de venda up-selling tem por objetivo fazer com que o cliente literalmente gaste mais dinheiro. Na verdade ambos têm o mesmo propósito.

De que forma? Apresentando a ele um produto mais caro (isso mesmo!), porém com um número maior de recursos e funções e com qualidade superior ao primeiro.

Aqui você além de também agregar produtos relacionados, você vai agregar atributos que vão atuar no campo da emoção e sentimento como: qualidade, praticidade, economia, rapidez, comodidade, satisfação, segurança, etc.

Quase sempre as opções são mais caras do que a anterior (mas não muito caras), porém estão dentro da mesma categoria de produto.

Se televisão, é televisão; se tênis, mantem-se tênis ou se é um notebook continua-se com notebook; se comida, comida.

Veja o exemplo. Digamos que eu vá lhe vender um notebook aplicando as técnicas de up-selling.

Certamente irei apresentar o seu primeiro pedido, entretanto juntamente com ele vou te mostrar outros modelos e/ou marcas de notebooks.

Porém com outros diferenciais, recursos e atributos como tela de touch screem, modelos mais finos e mais leves, cores diferentes, 16 GB de memória, disco rígido de 1 TB, 7ª geração de processadores Intel core i7, quantidade maior de bits, tamanho e por aí vai.

Fique Esperto!

Observe que diferente do Cross-selling, o Up-selling visa agregar (Sim! Isso mesmo)  valor a uma compra que já está em andamento ou na iminência de ocorrer.

E isso é feito ou apresentando um produto superior ao primeiro, porém da mesma categoria ou linha.

Outra forma é através de itens que estejam relacionados como uma assinatura, um seguro ou uma garantia estendida ou mais um item com um considerável desconto.

Como no meio digital o objetivo em manter o foco do cliente é de suma importância, você pode fazer com que seu cliente não tenha a necessidade de passar o cartão para realizar a segunda compra.

Bastando apenas aplicar a opção One Click Upsell.

Ah! É importante frisar que não há nenhuma relação com venda casada. Pois essa prática não é vista com bons olhos pelo CDC (Cód. Defesa do Consumidor)

Entendendo a Diferença entre Cross-selling e Up-selling

Diferenciar Cross-selling de Up-selling ainda está difícil? Então vamos lá que é muito simples.

Resumindo: Up-selling é uma estratégia de venda que conduz o consumidor a optar por um produto mais caro (gastar mais) pertencente a mesma família ou modelo do produto inicial que ele buscava, porém com maior número de funções, características adicionais ou recursos.

É exatamente quando você vai por exemplo, fazer um up-grade em seu desktop. Você aumenta a memória, processador, placa de vídeo e HD a fim de ter um melhor resultado e performance ao usar a máquina.

Na tática do Cross-selling o objetivo também é o mesmo, levar o consumidor a gastar mais dinheiro. Entretanto apresentando produtos de outras categorias e espécies mas que de alguma forma se comunicam, se relacionam com o produto principal.

Se você ao comprar uma bicicleta para trilhas comigo, certamente vou te oferecer um capacete, uma filmadora (Go-pro), kit remendo, mochila de hidratação, bomba de ar, canivete de chaves, roupa específica, e por aí vai.

Benefícios das Estratégias de Cross-selling e Up-selling

Alguns benefícios de se aplicar as estratégias de Cross-selling e Up-selling eu já listei mais acima, no início na nossa leitura. Porém estou certo de que existem outros mais como:

  • Aumentam o valor médio de uma compra ou pedido em andamento;
  • Aumentam a taxa de conversão quando você ajuda seu cliente a ver outras opções favoráveis ao que ele procura e que na maioria das vezes ele não enxerga;
  • Colocar de forma acessível aos olhos e/ou mãos produtos que possuem uma margem elevada;
  • Faz com seu cliente veja a amplitude da sua marca, ou seja, tome conhecimento quanto à abrangência da sua oferta de produtos;
  • E a “cereja do bolo”, o aumento da satisfação do seu cliente.

Veja 8 Estratégias para aplicar – Cross-selling e Up-selling

Cross-selling e Up-selling para com o Cliente

Relacione-se – pratique o Cross-selling para promover a recompra >> Relacionamento é tudo. Muitas vezes os gastos a mais não podem ser feitos no momento da compra inicial, mas em um momento posterior. Portanto utilize o e-mail marketing a seu favor. Gere empatia e fidelização e a recompra será uma consequência.

Use o histórico do cliente a seu favor >> Essa era uma prática que eu utilizava muito para fidelizar meus clientes quando trabalhei em comércio. Não sabia apenas o que ele usava, mas o seus gostos, necessidades, características comportamentais, etc. Isso me ajudou a conhecer cada cliente na sua individualidade.

Aproveite a opinião dos outros clientes e construa a sua credibilidade >> Saiba tirar proveito. Muitas vezes uma venda está mais perto do êxito quando sabemos ouvir. Portanto, fale menos e ouça mais. Bons resultados e satisfação quando compartilhados com sabedoria são ingredientes para a construção de uma boa reputação.

“O que não é visto, não é lembrado”. Visibilidade é tudo >> Aqui vejo de uma forma bem abrangente. Não apenas o produto principal precisa ser visto. Os produtos complementares também. Você precisa ser visto, seu conteúdo e sua marca. Muitos não atentam para esse fato e perdem terreno para a concorrência.

Cross-selling e Up-selling para com o Produto

Seja equilibrado – menos é mais >> Isso tem muito a ver com você saber “radiografar” seu cliente. Conhecer seu público é fundamental. Localize a necessidade dele e “acrescente” e não “empurre”. Isso pode gerar confusão e tirá-lo do foco principal.

Conheça o seu produto >> Isso é fundamental. Conhecer no detalhe cada ponto do produto em si é importantíssimo. Isso faz com que você transmita segurança e saiba lidar com o que surge durante o processo de compra, tipo: dúvidas e objeções.

Procure oferecer sempre produtos relacionados a compra >> Muito simples de entender. Digamos que você vai comprar uma vara de pescar. Não devo e não posso te oferecer uma bola de futebol ou uma raquete de tênis. Mas sim, anzol, linha, pesos e iscas artificiais.

Sempre que possível, utilize os gatilhos metais adequados >> Isso é básico no processo de venda e/ou lançamento. Escassez, reciprocidade, urgência, segurança, garantia entre outros. Gatilhos são atalhos para o cérebro tomar uma decisão e ajudam muito na hora de matar as objeções e levar o cliente ao “sim”.

Conclusão

A aplicação da estratégia de vendas ou técnicas, como você queira, de Cross-selling e Up-selling em seu negócio devem ser analisadas com atenção a fim de gerar maiores resultados.

Portanto, ao fazer o seu planejamento de como colocá-las em ação, é de suma importância ter como foco principal a satisfação do seu futuro cliente.

Pois no final, quando colocadas em prática, ambos saem ganhando você e o cliente.

Entenda que essas estratégias tanto podem ser aplicadas no contexto físico como digital. Bastando apenas você fazer as adequações necessárias para cada situação.

Sucesso e boas vendas!

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Se você tem alguma dica extra ou dúvida? Deixe seu comentário aqui abaixo e vamos interagir.

Forte abraço!

Marcelo

~> http://www.GuiaViverOnlineHoje.com/ - Empreendedor Digital - Sempre acreditei que toda pessoa possui virtudes e talentos que ainda não foram descobertos, os quais podem elevá-la a níveis jamais vistos e alcançados. Empreender transforma, mudou minha vida e a maneira de ver o mundo e as pessoas. Hoje vivo trabalhando com Marketing Digital e ajudando outros a conquistarem seus sonhos e ideais por meio desse segmento tão transformador.

Website: http://www.guiaviveronlinehoje.com

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